Trouver des clientes pour son institut de beauté grâce à internet.

Vous tenez un institut de beauté, et la plupart de vos clientes arrivent par le bouche-à-oreille. Le jour où une habituée déménage ou espace ses visites, des trous apparaissent dans l'agenda. Internet aide à les combler, et les premiers outils ne coûtent rien. Ce guide les présente dans l'ordre où les mettre en place, du plus rapide au plus long.

Commencer par votre fiche Google

Quand une cliente cherche « institut de beauté » ou « épilation » sur son téléphone, Google lui propose des adresses proches, dans la recherche et sur Google Maps. Pour y figurer, il vous faut une fiche d'établissement Google (son nom anglais est Google Business Profile). Vous n'avez rien à payer pour la créer et la tenir à jour.

Google range ces adresses selon trois critères : leur correspondance avec la recherche, leur distance et leur notoriété. Vous ne pouvez rien sur la distance, mais vous agissez sur les deux autres. Une fiche complète aide Google à comprendre votre activité et à vous montrer sur les bonnes recherches. Personne, en revanche, ne peut payer pour monter dans ce classement.

Remplissez votre fiche comme si une cliente hésitait entre vous et l'institut voisin.

• Choisissez la bonne catégorie, par exemple « Institut de beauté ».
• Indiquez vos horaires, sans oublier les horaires exceptionnels des jours fériés.
• Ajoutez des photos de vos cabines, de l'accueil et de vos réalisations, prises à la lumière du jour.
• Mettez le lien de votre réservation en ligne, si vous en avez une.

Prenons une cliente qui cherche une épilation un samedi matin. Si votre fiche n'affiche pas vos horaires du samedi, elle réservera sans doute dans l'institut d'à côté, dont la fiche les indique.

Demander des avis à vos clientes

Les avis rassurent la personne qui ne vous connaît pas encore. Ils font aussi monter votre fiche : plus vous recevez d'avis et de bonnes notes, plus votre institut grimpe dans le classement local.

Une cliente contente ne pense pas toujours à laisser un avis. Demandez-le simplement, au moment où elle vous dit qu'elle est ravie de son soin. Google fournit un lien et un QR code qui mènent à la page des avis. Envoyez le lien par SMS après le rendez-vous, ou posez le QR code près de la caisse.

Répondez aux avis, et toujours aux avis négatifs. Restez bref et poli, excusez-vous si besoin, et ne donnez jamais d'information privée sur la cliente. Un avis négatif n'a rien d'une catastrophe : un mélange d'avis positifs et négatifs paraît souvent plus crédible qu'une note parfaite.

N'offrez rien en échange d'un avis, pas même une petite remise : Google ne l'accepte pas, même pour un avis sincère. Et ne demandez jamais à vos proches d'écrire des avis à la place de vraies clientes : ce sont de faux avis, punis par la loi.

Montrer votre travail sur les réseaux sociaux

Pour un sourcil restructuré ou une pose d'ongles, une photo parle mieux qu'une longue description. Les réseaux sociaux servent de vitrine à ce travail. Inutile d'être partout : demandez à vos clientes lesquels elles utilisent, choisissez-en un et publiez-y régulièrement.

Ces publications demandent peu de temps :

• un avant et après, avec l'accord de la cliente ;
• une courte vidéo d'un soin, filmée dans votre cabine ;
• vos créneaux encore libres cette semaine ;
• une nouvelle prestation, expliquée en deux phrases.

Ajoutez ensuite un bouton de réservation à votre profil. Planity, Treatwell et Fresha en proposent un pour Instagram ou Facebook, relié à votre agenda. La personne qui aime une photo peut alors réserver tout de suite, sans attendre que vous décrochiez.

Publiez à un rythme que vous pouvez tenir toute l'année, par exemple une photo par semaine. Un compte où vous publiez souvent rassure davantage qu'un compte resté muet depuis six mois.

Laisser vos clientes réserver en ligne

Prenons une cliente qui pense à son épilation à 22 heures, chez elle. L'institut est fermé, et le lendemain elle aura peut-être oublié d'appeler. Si elle peut réserver en ligne, le rendez-vous est pris le soir même.

La réservation en ligne passe par un logiciel, c'est-à-dire un agenda sur internet qui affiche vos créneaux libres et enregistre les rendez-vous. Planity, Treatwell et Fresha en sont des exemples dans la beauté. Ils ajoutent une vitrine : votre institut apparaît dans leur application, où des particuliers cherchent un soin près de chez eux. Ils envoient aussi des rappels avant le rendez-vous et peuvent demander un acompte, ce qui aide à limiter les rendez-vous manqués.

Ces outils se paient par abonnement, par commission, ou les deux. Treatwell prend par exemple 25 % sur la première réservation d'une nouvelle cliente venue de sa vitrine, puis rien quand elle revient. Planity annonce un abonnement sans commission, dont le prix se demande à un conseiller.

Une fois l'agenda en place, mettez son lien partout où une cliente peut vous trouver. Votre fiche Google accepte votre propre lien de réservation, et le même lien se pose sur Instagram et sur votre site, si vous en avez un.

Faire revenir les nouvelles clientes

Une nouvelle cliente vous a coûté du temps, parfois une commission. Elle vous rapporte surtout si elle revient. Quelques habitudes simples l'y aident.

• Proposez le prochain rendez-vous avant qu'elle parte, surtout pour les soins qui se renouvellent, comme l'épilation, les ongles ou les cils.
• Notez dans sa fiche cliente ses soins, ses préférences et les produits utilisés. Les logiciels de réservation comportent un fichier clientes prévu pour cela.
• Vendez des cartes cadeaux : une habituée qui en offre une fait entrer une nouvelle cliente chez vous.
• Écrivez aux clientes qui ne sont pas revenues depuis longtemps, avec une raison précise, comme un nouveau soin.

Pour pouvoir leur écrire, demandez à chaque cliente, quand vous notez son numéro, si elle veut recevoir vos offres. Puis, dans chaque SMS ou e-mail, donnez-lui un moyen de ne plus en recevoir.

Par où commencer

1. Créez votre fiche Google, ou reprenez-la si elle existe déjà, et remplissez chaque rubrique.
2. Ajoutez une dizaine de photos de votre institut et de votre travail.
3. Imprimez le QR code qui mène à vos avis et posez-le près de la caisse.
4. Choisissez un réseau social et publiez-y chaque semaine.
5. Ouvrez la réservation en ligne, puis mettez le lien sur votre fiche et sur votre profil.
6. Proposez le prochain rendez-vous à chaque cliente avant qu'elle parte.

Glow Club et vos heures creuses

Glow Club, qui publie ce guide, prépare un abonnement beauté, qui n'est pas encore ouvert. Quand il le sera, ses membres réserveront leurs soins chez des instituts partenaires, sur les créneaux que chaque institut choisit d'ouvrir. Vous décidez des soins proposés et des heures ouvertes, par exemple celles qui restent vides en semaine, et un contrat de partenariat fixe votre rémunération. Pour repérer ces heures, remplissez le diagnostic des créneaux creux : vous les sélectionnez sur un calendrier de la semaine, et la demande ne vous engage à rien. Vous pouvez aussi prendre rendez-vous depuis la page Établissements.